Redes sociales: British Airways vs Nestlé

¿Qué hacer y qué no hacer en las redes sociales? La labor de los llamados Community Manager es sumamente importante para difundir las bondades de tu compañía y de tus productos. Pero un error puede llevarte al desastre. En Internet no hay censura y sobre esa premisa deben trabajar los publicistas. British Airways utilizó de forma inteligente Youtube para «hablar» con sus consumidores en plena huelga de trabajadores tranquilizando a los usuarios a través del presidente, Willie Walsh, para minimizar el impacto que dicha huelga estaba teniendo en los viajeros. Nestlé en cambio censura las críticas y ha obtenido un total rechazo en su forma de gestionar Facebook. Muchas compañías no entiende todavía que el impacto de una mala gestión es tan negativo como realizar un mal anuncio para TV. O quizás más. Te contamos tras el salto qué ha pasado exactamente.

La mayor parte de las chocolatinas que se venden en las tiendas en realidad son casi totalmente manteca vegetal hidrogenada teñida y saborizada como chocolate. En especial, el aceite de palma es tan barato que Nestlé lo usa descaradamente para producir su chocolate KitKat. El problema es que para plantar la palmera que produce este aceite, los proveedores de Indonesia están talando el bosque nativo, que de paso es el hábitat de una especie tan amenazada como el orangután.

Después de que los usuarios empezarán a mover fotos como la que ilustra esta noticia, a la marca no se le ocurre otra cosa que enviar este mensaje a sus 90.000 fans: “Vuestros comentarios son bienvenidos, pero por favor no uséis una versión alterada de nuestro logo como imagen para vuestro perfil. Será eliminada”. El resto ya lo puedes intuir: miles de imágenes con el orangután en el perfil, críticas en forma de mensajes multiplicados hasta el infinito y que muchos blogs e informativos hablen de esto. Un error fatal que destruye imagen de marca y posicionamiento. Cuidado con esta tarea.