En una reciente entrevista con Pedro Serrahima, Director de PepePhone, hemos podido sacar una sere de conclusiones interesante para los emprendedores.
Hay que recordar que Pepephone es una operadora que lo hace todo al revés de lo establecido. No lanza promociones especiales ni se comunica con los medios. Nunca subvencionó un terminal. No invierte en publicidad. Prohíbe a sus teleoperadores vender nada. Incluso rechaza competir por tener las tarifas más económicas. Al contrario que su competencia, Pepephone insiste en mantener su call center en España y devolver el dinero a sus clientes cuando hay una incidencia. Con esta fórmula ya tienen 450.000 líneas contratadas y 53 millones de euros en facturación.
Pues bien, de las palabras de su director general, en emprendemania hemos podido sacar varias reflexiones interesantes para emprendedores:
Hacer pocas cosas pero bien hechas
El truco para gestionar 450.000 líneas con 14 trabajadores, sólo se puede hacer teniéndolo todo muy limpito y ordenado. La clave de la gestión son los noes. Nos vemos obligados a decir ‘no’ todos los días a servicios que vienen a presentarnos y que nos harían ganar dinero. Nos complicarían o nos harían meternos en unos negocios que no son los nuestros. Queremos hacer pocas cosas, pero bien hechas
Tratar bien al cliente
No es que tratemos bien al cliente, sino que le tratamos con normalidad. Como se trataría a un familiar, a un amigo o a cualquiera de la calle. No usamos un lenguaje falso como otros, sólo un tono normal. Y cuando los clientes se van, saben que ni siquiera los vamos a llamar para sobornarles. Algunos se sorprenden porque les tratemos con normalidad. ¡Es tan triste que llame la atención una compañía que no te toca las narices!
Cuando lleguemos a un punto en el que no podamos mantener a los clientes como ahora, crearemos otra compañía
Ser honrado
Para nosotros lo normal es que si se estropea un repetidor te devolvamos esa parte de la factura, reclames o no. Y cuando hay una reclamación, lo mismo: devolvemos el dinero en primera instancia, pero si comprobamos que el cliente ha consumido el servicio, se lo volvemos a cobrar.
Tener un buen producto y confiar en él
No, queremos que se convenzan ellos mismos. Hay veces que hablo de Pepephone con la gente y me dicen: “Pues me has convencido a cambiarme”. Y yo les digo siempre que no lo hagan, porque seguramente se lo he vendido sin querer. Les pido que se informen y decidan.
Conocer al cliente
Tiene entre veintipocos y cuarenta y pico años y es el más informado, el que más navega y busca datos sobre su operador. Los escuchamos en las redes sociales y su opinión tiene peso. Por ejemplo, nuestros usuarios nos ahorran los consultores para probar las apps. En cuanto lanzamos una nos dicen, “esto debería ser así” o “eso no funciona en Apple”. En cuanto coinciden tres o cuatro, se lo pasamos al programador y en unos días está online.
Usar el Marketing con sentido
Soy contrario a las promociones. Cuando haces una oferta, tú no sabes si la gente que viene quiere estar realmente contigo. Es algo como llevar un Ferrari a una discoteca: ¿la chica viene por ti o por el coche? Ella siempre va a decir que por ti, pero la cosa no está tan clara. Es mejor ir a pelo y saber que el cliente viene por el servicio y que sólo se irá por un servicio mejor. El cliente debe llegar con información y sin regalos
El marketing ha evolucionado de forma tan negativa que el cliente como tal ha desaparecido. Todo se ha enfocado a una serie de técnicas sobre la percepción que tiene el cliente. Es más importante que tu producto parezca bueno a que lo sea. Y se acepta mejor gastar mucho dinero en vender un producto que hacerlo en mejorarlo.
