En su momento, hablábamos de cómo paquetizar servicios y cómo aportar valor añadido, y en esta ocasión vamos a hablar de algo muy relacionado, el diseño de una buena experiencia de servicio, lo que supone centrarnos aún más en nuestros clientes.[pullquote]”Darle a la gente lo que quieren, de la manera que quieren, cuando lo necesitan”[/pullquote]
Hay que partir de la base que la experiencia en los servicios es una tendencia que desde hace años ya se tienen como asumida, por ejemplo, en el sertor turístico, pero que debido a la potencialidad que tiene, el emprendedor debiera aplicar, en la medida de posibilidades, a su negocio
Para diseñar correctamente una buena experiencia para el usuario con nuestros servicios, podemos fijarnos en los consejos que nos dan desde #TcBlog para generar sentimientos que cumplan los 5 pilares de la experiencia de servicio:
- Crear experiencias donde el usuario esté en el centro, para que la experiencia sea relevante .”Darle a la gente lo que quieren, de la manera que quieren, cuando lo necesitan”– Paul Thurston, thinkpublic.
- Diseñar la experiencia a través de la cocreación con los usuarios. Los insights de los consumidores pueden no llevar a maximizar los beneficios y los insights de negocio puede que no vayan bien para la satisfacción del usuario. Si se diseña conjuntamente entre marca y consumidores conseguimos la combinación perfecta.
- La experiencia tiene que ser como una película. Cada momento es una secuencia que lleva a la acción. El ritmo de los impactos de servicios debe adecuarse al estado de ánimo del usuario en cada momento. Si el servicio es muy rápido, tal vez haga que los clientes estén ansiosos. Y si es muy lento pueden aburrirse.
- El servicio debe tener una evidencia. Hay que hacer que los clientes sean conscientes del intangible. Por ejemplo, cuando encontramos chocolates en la almohada de un buen hotel nos recuerda que alguien ha arreglado la habitación para tu llegada.
- El diseño del servicio debe ser holístico. Significa conocer el estado de ánimo y los sentimientos que tiene el usuario durante todo el viaje de servicio. ¿Cómo es cada “punto de contacto”? ¿De qué manera los sentidos de los clientes reaccionan al entorno físico?
Foto > TheGiantVermin
